Harta călătoriei clienților – Un ghid complet pentru a vă ajuta să vă creați a dvs

Peste 4 din 5 respondenți în a studiu au declarat că ar lăsa o marcă căreia îi sunt loiali după trei sau mai puține cazuri de experiență slabă a clienților. Acest lucru face ca brandurile să se concentreze asupra experienței clienților.

Companiile trebuie să înțeleagă în mod cuprinzător călătoria clienților pentru a îmbunătăți experiența clienților. 

Maparea călătoriei clienților este o strategie eficientă pentru obținerea de informații valoroase asupra comportamentului clienților. Acest lucru vă poate ajuta să identificați zonele de îmbunătățire pentru a vă optimiza procesele de afaceri și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Călătoria clientului include experiența completă a clientului cu un brand, de la conștientizarea inițială până la interacțiunile post-cumpărare.

În acest ghid, vă vom explica cum puteți crea o hartă a călătoriei clienților pentru a vă ajuta cu strategia de marketing.

Să începem.

Ce sunt hărțile de călătorie ale clienților?

A harta călătoriei clienților este un activ vizual care ilustrează fiecare punct de contact pe care un client îl face cu afacerea dvs. În loc de coridoare și departamente, descrie rețelele sociale, paginile de pe site-ul dvs. web, e-mail marketing, Și mai mult.

În cele din urmă, ea descrie modul în care consumatorii găsesc și interacționează cu afacerea dvs. De câte puncte de contact au nevoie înainte de a se converti? La care puncte de contact contribuie mai mult conversii?

Puteți utiliza informațiile din hărțile călătoriei clienților pentru a înțelege mai bine unde ar trebui să puneți cea mai mare parte a energiei de marketing. De exemplu, dacă majoritatea oamenilor nu interacționează niciodată cu tine Twitter (Acum X), ar fi mai bine să vă conectați cu potențialii Facebook sau LinkedIn.

Ce este o hartă a experienței?

Dacă hărțile călătoriei clienților descriu modul în care clienții găsesc și interacționează cu afacerea dvs., hărțile experiențelor ilustrează modul în care clienții se simt despre acele experiențe și modul în care acele experiențe le influențează deciziile de cumpărare.

De exemplu, unui client i-ar putea plăcea să interacționeze cu marca dvs. pe Instagram. De fapt, postările tale de pe Instagram ar putea duce la o achiziție. Ai identificat un punct înalt pe client harta experienței.

Dar când ajung la pagina de finalizare a plății de pe site-ul dvs. web, s-ar putea să fie frustrați de numărul de câmpuri pe care trebuie să le completeze sau de lipsa opțiunilor de plată. Acesta este un loc cu probleme pe hartă.

"Atunci , ai perioade de inactivitate. Acestea sunt punctele scăzute de pe hartă.

Ce este un punct de contact cu clientul?

Un punct de contact cu clientul este o experiență între tine și client. Dacă clientul tău te urmărește pe Twitter, acesta este un punct de contact. Dacă un consumator citește unul dintre dvs postări de blog, acesta este și un punct de contact.

Fiecare punct de atingere formează un punct pe harta călătoriei clientului. Evident, fiecare client va urma un traseu diferit, dar atunci când creați hărți de călătorie a clienților, veți vedea modele în punctele de contact individuale.

De exemplu, să presupunem că creați un videoclip viral pe YouTube. Dintr-o dată, tone de consumatori sunt interesați de produsul dvs.

Acel videoclip viral unic ar putea deveni cel mai popular punct de contact al tău. Ar putea fi, de asemenea, punctul de contact care îi convinge pe cei mai mulți oameni converti.

Nu-l poți reduce pe celălalt puncte de atingere. Acestea se combină pentru a crea experiența generală a consumatorilor cu marca dvs.

De ce ar trebui să creați hărți pentru călătoria clienților?

Hărțile călătoriei clienților sunt esențiale pentru crearea unor eforturi de marketing direcționate. Iată cinci motive majore pentru care ar trebui să creați hărți de călătorie a clienților:

• Pentru a identifica punctele de durere ale clienților: Crearea hărților de călătorie a clienților vă ajută să identificați anumite zone în care clienții dvs. se confruntă cu probleme. Aceste hărți de călătorie vă permit să abordați și să rezolvați problemele mai eficient, creând o experiență mai fluidă pentru clienți. 

• Pentru a optimiza strategiile de marketing: Crearea hărților de călătorie a clienților vă poate ajuta să înțelegeți călătoria și să identificați cele mai bune puncte de contact și canale de implicare. 

Cu aceasta, puteți avea un efort de marketing țintit eficient. Dvs campanii de marketing va genera un ROI mai bun, deoarece vizați publicul potrivit. 

• Pentru a îmbunătăți înțelegerea clienților: Pentru a oferi clienților o experiență personalizată, mărcile trebuie să înțeleagă motivațiile și preferințele clienților lor. Crearea unei hărți a călătoriei clienților vă ajută să obțineți informații valoroase despre comportamentul clienților.

Vă ajută să vă adaptați eforturile de marketing, produsele și serviciile pentru a se potrivi mai bine clienților dvs., stimulând implicarea clienților.

• Pentru a îmbunătăți colaborarea: Într-o afacere cu mai multe departamente, este nevoie de o colaborare încrucișată între diferite departamente. De exemplu, echipele de vânzări și departamentele de servicii pentru clienți trebuie să colaboreze pentru a oferi clienților o experiență pozitivă. 

Aceste hărți ale călătoriei clienților pot ajuta echipele să-și alinieze obiectivele și eforturile pe baza unei înțelegeri reciproce a experienței clienților. Pentru startup-uri, este foarte important. Cu aceasta, puteți crea o abordare consecventă și colaborativă a eficienței și satisfacției în ceea ce privește experiența clientului la pornire. 

• Pentru a stimula creșterea afacerii: Hărțile călătoriei clienților oferă oportunități de modificare și îmbunătățire a călătoriei cumpărătorului. Acestea contribuie la o experiență îmbunătățită a clienților, rezultând o rată mai mare de retenție a clienților și o creștere a afacerii pe termen lung.

Cum se creează hărți de călătorie a clienților

Există două moduri de a crea hărți de călătorie a clienților:

• Stabiliți manual cele mai comune puncte de contact pe care clienții dvs. le vor face cu dvs., apoi creați hărți bazate pe scenarii ipotetice.
• Utilizați software pentru a genera automat hărți de călătorie a clienților.

Ambele opțiuni sunt viabile și poate doriți să le creați pe ambele.

Să-l explorăm pe primul opțiune pentru a vă ajuta să vedeți că nu este la fel de dificil așa cum sună și poate fi chiar distractiv.

Identificați etapele cheie ale interacțiunii cu utilizatorul — punctele de contact

Este timpul pentru brainstorming. Notați toate punctele de contact potențiale pe care clienții dvs. le-ar putea atinge atunci când interacționează cu afacerea dvs. pe o bucată de hârtie sau într-un document Google. Acestea ar putea include:

• Canalele sociale
• Paginile de destinație
• Blog posturi
• Anunțuri plătite
• Despre pagina
• Mențiune terță parte
• Mențiune de influență
• Pagina de comparație

Sunt o multime al altuia opțiuni. Rulați o căutare pe Google pentru numele dvs. sau numele companiei dvs. (sau ambele). Faceți o listă cu paginile care apar. Pot apărea recenzii Yelp, videoclipuri YouTube și multe altele.

După ce ai lista completă, restrângeți-l la punctele de contact cu cel mai mare potențial de a genera acțiune și de a capta atenția publicului dvs.

De exemplu, oamenii nu vor găsi marca dvs. dacă este menționată la pagina 20 a paginilor cu rezultatele motorului de căutare Google.

Cu toate acestea, dacă sunteți activ pe X si are următor, aparține hărților dvs. de călătorie a clienților.

Identificați informațiile pe care doriți să le aveți pe harta călătoriei clienților

Harta călătoriei tale pentru clienți nu trebuie să arate ca a tuturor celorlalți. Ar trebui să reprezinte ceea ce doriți să știți despre clienții dvs. Pentru a face acest lucru, adunați date din diverse surse, inclusiv din analiza site-ului dvs. feedback-ul clientului și platforma de date a clientilor.

Fiecare afacere este diferită. Afacerile B2B, de exemplu, tind să urmărească Client B2B călătorii și interacțiuni diferite față de afacerile B2C. Dar să presupunem că ești o afacere B2C care vinde jucării pentru copii mici. Publicul dvs. țintă va interacționa probabil cu marca dvs. diferit decât dacă ați vinde articole sportive.

Unele dintre cele mai frecvente informații de colectat includ următoarele:

Sarcini/Acțiuni

Faceți o listă de ceea ce clienții tăi o fac. Poate că efectuează căutări pe Google, parcurg rețelele sociale, verifică e-mailurile și se angajează în comparații.

Cunoașterea modului în care clienții dvs. caută și consumă informații vă va permite să le prezentați mesajul potrivit la momentul potrivit. Dacă știi că majoritatea publicului tău țintă petrece cel puțin două ore pe zi pe Facebook, te poți concentra pe a le oferi informații cu care să interacționeze pe platforma respectivă.

În mod similar, dacă tu cunoaște-ți ținta publicul este foarte competent în folosire Google, puteți crea postări de blog bazate pe cuvinte cheie cu coadă lungă pentru a le viza în mod specific interogările.

Sarcinile pot include și interacțiuni cu marca dvs. De exemplu, cineva te urmărește pe rețelele sociale mass-media, lasă un comentariu la o postare de blog, vă trimite un e-mail sau face clic pe dvs îndemn la acțiune (CTA) pe un palier pagină. Acele actiuni sunt esențiale de urmărit.

Puncte de atingere

Am discutat deja despre elementele de bază ale punctelor de contact. Acum, să discutăm în detaliu

Un punct de contact este de obicei proiectat. Cu alte cuvinte, creați o pagină de destinație pentru ca publicul dvs. să descopere și să urmeze îndemnul la acțiune. În mod similar, creați un Instagram cont pentru a conversa cu publicul țintă.

Pe hărțile călătoriei tale ale clienților, vrei ca punctele de contact să reflecte viața reală, nu călătoria ta fantezie. Ar fi grozav dacă clienții tăi v-am văzut marca, v-am vizitat pagina de vânzări și v-ați cumpărat produsul. De obicei, nu se întâmplă așa, totuși.

În schimb, un consumator poate interacționa cu marca dvs. prin șase sau șapte puncte de contact - sau chiar mai multe - înainte de a face o achiziție. De obicei, costul produsului se corelează cu numărul de puncte de contact. Produsele mai scumpe necesită mai multe puncte de contact, deoarece consumatorii sunt mai ezitanti în privința achiziției.

Emoții/Motivații

Gândiți-vă la harta călătoriei clienților dvs. ca la o serie de cauze și efecte. Cu alte cuvinte, există un motiv în spatele și un rezultat al fiecărei acțiuni.

Emoțiile și motivațiile acționează ca un catalizator. De ce ajunge un consumator pe unul dintre punctele tale de contact?

Poate că o tânără mamă caută jucării educaționale pe Google. Ea găsește postarea dvs. de blog despre cele mai bune jucării educaționale și clicuri. Apoi, după ce a citit recomandările dvs., face clic pe pagina produsului și face achiziția.

Motivația a fost dorința ei de a oferi copilului ei jucării educative.

Emoțiile și motivațiile pot veni și din locuri negative. De exemplu, dacă un bărbat dorește să slăbească, ar putea cere prietenilor de pe Facebook recomandări de produse pentru slăbit. Cineva îți recomandă suplimentele, așa că dă clic și le cumpără.

În acest caz, punctul dureros - dorința de a pierde în greutate - a fost motivația.

Obiecții/Întrebări/Puncte slabe

Acum ajungem la motivul pentru care oamenii ar putea cumpăra sau nu produsul dvs. - efectul punctului de contact.

Prețul este adesea o obiecție. Consumatorul spune: „Îmi place produsul, dar nu sunt pregătit să cheltuiesc 99 USD”.

O slăbiciune ar putea fi lipsa motivației de a îndeplini un obiectiv, în timp ce întrebările se referă de obicei la produsul în sine.

Hărțile călătoriei clienților vă pot ajuta să găsiți modalități de a rezolva obiecțiile, punctele slabe și întrebările.

Furnizați o Întrebări frecvente pe pagină care răspunde la cele mai frecvente întrebări. Oferiți un cod de reducere într-un ieșire pop-up pentru persoanele care ar putea face clic din cauza prețului. Atingeți punctul dureros din copierea paginii dvs. pentru a depăși slăbiciunea.

Efectuați o cercetare cuprinzătoare privind experiența utilizatorului

Asta e unde tu iIntroduceți un instrument sau două pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine cum să trasați hărțile călătoriei clienților. Nu intrați în panică, totuși. Nu trebuie să cheltuiți bani sau să analizați date incontestabile pentru a face acest lucru.

De fapt, Google Analytics vă poate oferi toate informațiile de care aveți nevoie.

Dacă aveți Google Analytics de cel puțin șase luni până la un an, efectuați o diagramă de flux de comportament.

Graficul vă arată implicarea pe dvs și poate identifica potențiale blocaje. Vă va afișa paginile de început pentru călătoriile clienților și prima și a doua interacțiune.

Efectuați cercetări analitice privind experiențele utilizatorilor

De asemenea, puteți utiliza Google Analytics pentru modelarea atribuirii. Cu alte cuvinte, doriți să știți ce puncte de contact contribuie la conversii și apoi să le atribuiți o pondere.

Există mai multe modele de atribuire. De exemplu, atribuirea ultimei atingeri acordă toată greutatea ultimului punct de atingere înainte de clientul se convertește. În mod similar, atribuirea la prima atingere acordă tot meritul primului punct de atingere.

Puteți descoperi care puncte de contact contribuie cel mai mult la conversiile reale folosind diferite modele de atribuire. Există o mulțime de date aici.

Colectați cercetări anecdotice despre experiențele utilizatorilor

Credeți sau nu, cercetarea anecdotică poate fi la fel de convingătoare ca și datele concrete. Nu există niciun substitut pentru comportamentul real al clienților tăi în timp real.

Poți să folosești Crazy Egg a alerga hărți termice și hărți de defilare și înregistrați mișcările mouse-ului. Aceste informații vă vorbesc despre activitatea de pe diferitele pagini ale site-ului dvs.

De asemenea, ați putea efectua un sondaj sau sondaje ale clienților. Rugați utilizatorii să răspundă la câteva întrebări simple pentru a înțelege mai bine cum v-au găsit afacerea și cum interacționează cu marca dvs.

Obțineți informațiile de e-mail ale vizitatorilor site-ului dvs. utilizând Hello Bar

Colectarea e-mailurilor vă poate ajuta să vă completați hărțile călătoriei clienților și să câștigați comunicare directă cu publicul tău.

Începeți prin a vă conecta la contul dvs. Hello Bar. Alegeți obiectivul „Măriți-vă lista de corespondență”.

Apoi, creați-vă bara de sus cu orice ofertă doriți.

Când oamenii se abonează, vor primi oferta pe care ați promis-o și vor intra în lista dvs. de corespondență.

Trimiteți e-mailuri prin care vă întrebați vizitatorii despre experiențele lor cu marca dvs

Odată ce ați construit o relație cu abonații dvs., cereți-le câteva informații cheie. Puteți introduce un sondaj în e-mailul dvs sau întreabă pentru răspunsuri individuale.

Vrei să-ți spună despre experiențele lor specifice cu marca ta. Ce le place? Ce le displace? Cum te poți îmbunătăți?

Aceste date devin neprețuite atunci când trebuie să faceți modificări site-ului dvs. și altor aspecte ale prezenței dvs. online.

Creați o foaie de calcul pentru a vă ajuta să vizualizați harta

Foile de calcul sunt un alt instrument neprețuit pentru hărțile călătoriei clienților. Ele vă permit să vă organizați informațiile astfel încât să nu suferiți de suprasolicitare sau să vă confuzi.

Foaia de calcul poate fi organizată după cum doriți. De exemplu, puteți crea o coloană pentru fiecare punct de atingere, apoi alocați fiecărui rând o sarcină, o motivație și o obiecție sau întrebare.

Proiectați-vă harta călătoriei clientului

Acum sunteți gata să vă faceți harta. Nu vă faceți griji. Nu există reguli stricte aici.

Ar putea să semene cu o hartă reală, cu drumuri reprezentând călătorie între puncte de atingere. Ai putea, de asemenea creați o diagramă de flux, o diagramă de confetti sau orice altceva doriți software de cartografiere a proceselor.

Important este să rămânem consecvenți. Ați putea face mai multe hărți ale călătoriei clienților - una pentru fiecare buyer persona — dar doriți ca toate să aibă același format. În caz contrar, sunteți susceptibil să vă confundați și să manipulați greșit datele.

6 atribute cheie de reținut pentru o cartografiere eficientă a călătoriei clienților

Vom crea propria noastră hartă a călătoriei clienților într-un minut, dar mai întâi, să ne uităm la unele dintre cele mai importante lucruri de reținut.

1. Utilizați perspectivele clienților dvs. - nu ale dvs

Este tentant să gândești ca un proprietar de afaceri atunci când pregătești hărțile călătoriei clienților. La urma urmei, asta ești.

Cu toate acestea, trebuie să gândiți ca un consumator. Pune-te în pielea clienților tăi, astfel încât să știi cum se comportă, gândesc și iau decizii.

2. Surprindeți obiectivele, nevoile și așteptările clienților dvs

Ce își dorește publicul țintă? De ce au nevoie oamenii din acel public? Ce așteaptă ei de la tine? 

Toate aceste întrebări ar trebui să se reflecte în călătoria dvs. cu cliențiiy procesul de cartografiere. Dacă clienții dvs. doresc informații despre produsul dvs., furnizați-le. Dacă au nevoie de un preț mai mic, descoperiți cum să reduceți decalajul. Dacă se așteaptă la un serviciu clienți de înaltă calitate, oferiți-l.

3. Obțineți o înțelegere clară a experiențelor clienților dvs. în mai multe puncte de contact

Consumatorii se comportă diferit în funcție de punctul de contact. De exemplu, un client va interacționa diferit cu marca dvs social media decât în chat unu-la-unu.

De aceea ai nevoie a întelege fiecare punct de atingere individual și modul în care contribuie la întreaga călătorie. 

4. Determinați fazele de cumpărare ale clientului dvs

Călătoria clientului presupune mai multe etape. Trebuie să surprindeți aceste faze în mod eficient pentru ca maparea călătoriei clienților să fie eficientă. Iată cele cinci faze majore:

• Conştientizare: Călătoria clientului începe de obicei cu conștientizarea, în timpul căreia clientul vede o nevoie sau recunoaște o provocare.

• Considerare: În această etapă, clientul mediu caută opțiuni posibile, apoi compară și evaluează opțiunile. 

• Decizie: În această etapă, clientul alege un produs sau serviciu și apoi cumpără. 

• Retenție: Călătoria nu se termină aici, însă. Există o altă fază cunoscută sub numele de faza de retenție. Aceasta implică asistență post-cumpărare, utilizarea produsului și satisfacție. 

• advocacy: Ultima etapă este faza de advocacy în care clientul face achiziții repetate și poate recomanda și marca dvs. Implică loialitatea clienților.

Determinarea fazelor de cumpărare ale clientului dvs. vă ajută să vă îmbunătățiți eforturile de marketing prin crearea de strategii de marketing vizate și relevante. Acest lucru îmbunătățește implicarea clienților, ratele de conversie și optimizează alocarea resurselor.

5. Obțineți o înțelegere clară a canalelor în care au loc acțiunile clienților

De obicei, oamenii nu cumpără produse de pe rețelele sociale și nu citesc articole de 4,000 de cuvinte în e-mail. Fiecare canal vine cu anumite așteptări, norme și acțiuni.

Cu toate acestea, rețelele sociale pot încuraja un consumator să facă clic pe pagina dvs. de vânzări, la fel cum un e-mail poate invita abonații să facă clic pe un articol de blog de formă lungă.

Treaba ta este să descoperi cum interacționează toate aceste puncte de contact.

6. Utilizați indicatorii de performanță pentru a identifica zonele critice de oportunitate

Indicatorii de performanță sunt te măsoară ar trebui să urmărească pentru a înțelege comportamentul consumatorului.

De exemplu, trafic este un indicator de performanță. Vă spune câți oameni vă găsesc site-ul prin diverse căi.

Același lucru este valabil și pentru sursele de trimitere. Cum vă găsesc oamenii site-ul? Social media? Link-uri externe? cautare pe Google?

După ce ați colectat date, examinați-le din punct de vedere al indicatorilor de performanță. De exemplu, aveți tone de trafic și foarte puține conversii? Harta călătoriei clienților vă poate ajuta să identificați zonele de îmbunătățire.

7. Creați recomandări pentru schimbare și îmbunătățire pe baza poveștii pe harta călătoriei dvs

Nu creați hărți de călătorie a clienților doar ca să aveți ceva frumos la care să vă uitați. Aceste instrumente sunt extrem de utile.

Poate vei descoperi că nu ești suficient de activ pe Facebook. Puteți remedia cu ușurință asta. Sau poate veți afla că oamenii sunt însetați de conținut educațional. Începe a Conținutul de introducere pe piață campanie.

Important este să folosești ceea ce ai învățat pentru a-ți ajuta afacerea să crească. 

8. Utilizați un instrument bun de cartografiere a călătoriei clienților

În cele din urmă, un instrument bun de cartografiere a clienților este vital atunci când căutați să creați hărți precise și detaliate ale călătoriei clienților. Aceste instrumente sunt vitale, deoarece ajută la eficientizarea procesului de cartografiere. 

Căutați instrumente care oferă șabloane cu caracteristici de vizualizare. Cele mai bune instrumente de cartografiere oferă funcții de integrare a datelor, facilitând colectarea și analizarea datelor clienților.

Pentru a obține un ROI mai bun, puteți automatiza sarcinile repetitive folosind aceste instrumente. Acest lucru economisește timp, reduce șansele de eroare umană și permite alocarea eficientă a resurselor. De asemenea, prin automatizare, puteți actualiza rapid informații noi și puteți implementa strategii receptive.

Exemplu de hartă a călătoriei clientului

Harta călătoriei tale clienților poate fi la fel de creativă și colorată pe cât vrei. Puteți chiar să descărcați hărți vectoriale de pe site-uri de stoc și să completați spațiile libere dacă nu doriți să faceți munca de creație.

Noi vom creați o hartă foarte simplă a călătoriei clienților, astfel încât să vă puteți face o idee despre cum arată în practică.

Să ne uităm mai întâi la imagini:

este un simplu Harta călătoriei clienților care conturează punctele de contact și activitățile unui client.

Începe cu o decizie internă: „Vreau să aflu mai multe despre fotografie.”

Apoi, clientul efectuează o căutare sau două pe Google. Probabil că se bazează pe informații, cum ar fi „Cum să înveți fotografia” sau „Ce presupune fotografia?”

Apoi, ei ne vor găsi postare pe blog pe un subiect legat de căutarea Google. Din curiozitate, the căutător vede paginile noastre de vânzări și citește pagina Despre pentru a afla despre compania noastră.

Apoi, clientul ne urmărește pe rețelele sociale și se înscrie pe lista noastră de corespondență. Ei citesc și interacționează cu e-mailurile noastre și ar putea, de asemenea, să facă unele comparații cu concurenții noștri.

Apoi, clientul Returnează la pagina noastră de vânzări — poate pentru un corp de cameră cu un obiectiv de kit — și citește Întrebările frecvente. În acel moment, vânzarea fie are loc, fie clientul abandonează coșul de cumpărături (din moment ce am identificat un blocaj în cercetarea noastră).

După cum puteți vedea, hărțile călătoriei clienților se referă la a afla cum ajung clienții de la Punctul A (descoperirea mărcii dvs.) la Punctul Z (efectuarea unei achiziții). De asemenea, identifică punctele de contact care necesită ceva lucru.

Întrebări frecvente

Î1. Ce este o hartă a călătoriei clienților? 

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a pașilor și a interacțiunilor prin care parcurge un client cu o marcă. Aceasta include conștientizarea inițială și implicarea post-cumpărare. De asemenea, evidențiază punctele de contact cheie, emoțiile clienților și potențialele puncte dureroase. Acest lucru ajută companiile să înțeleagă și să optimizeze experiența clienților.

Q2. De ce este importantă o hartă a călătoriei clienților? 

O hartă a călătoriei clienților este esențială, deoarece oferă informații despre comportamentul și experiențele clienților. Cu acestea, companiile pot identifica și aborda punctele dureroase, pot îmbunătăți satisfacția clienților și pot spori implicarea. De asemenea, îmbunătățește colaborarea departamentală, asigurând o abordare coerentă de servicii pentru clienți și de marketing.

Q3. Care sunt etapele cheie ale călătoriei clientului? 

Etapele cheie ale calatoriei clientului sunt: 

• Conştientizare 
• Considerare 
• Decizie 
• Retenție
• Susținere 

Fiecare etapă arată o etapă diferită a experienței clientului. 

Î4. Cum pot crea o hartă a călătoriei clienților? 

Pentru a crea o hartă a călătoriei clientului, urmați acești pași: 

• Puteți utiliza sondaje, interviuri și analize pentru a colecta date despre clienți. 
• Identificați punctele de contact cheie și etapele din călătoria clientului. 
• Utilizați un instrument de cartografiere a călătoriei clienților pentru a vizualiza aceste etape, evidențiind emoțiile clienților și potențialele puncte dureroase. 
• Actualizați și perfecționați în mod continuu harta pe baza noilor informații.

Î5. Ce instrumente sunt recomandate pentru maparea călătoriei clienților? 

Instrumentele de top includ Microsoft Visio, Lucidchart și software specializat precum Smaply și Touchpoint Dashboard. 

Aceste instrumente oferă șabloane, integrarea datelor și capabilități de vizualizare, facilitând crearea de hărți de călătorie detaliate și precise. 

Concluzie

Hărțile călătoriei clienților nu trebuie să fie confuze, dar se bazează pe date. Puteți colecta date anecdotice și complex date. Combinați cele două pentru a obține cel mai precis model al călătoriilor generale ale clienților dvs.

Fiecare dintre persoanele dvs. de cumpărător merită propria sa hartă. În caz contrar, veți confunda datele.

Folosiți instrumente precum Hello Bar, Crazy Egg și Google Analytics pentru a vă colecta datele. Adăugați informațiile pe care le colectați într-o foaie de calcul simplă pe măsură ce mergeți.

Amintiți-vă a gândi ca a ta consumatorilor. A intelege lor obiective, nevoi și așteptări, dar nu includeți-vă în ecuație.

Căutați indicatori de performanță și trageți concluzii pe baza datelor. Hărțile călătoriei clienților sunt utile doar atunci când aplicați ceea ce învățați.

Ați creat o hartă a călătoriei clienților pentru persoana dvs. de cumpărător?